1blu.de: mehr als ärgerlich

Ende 2005 ging mit 1blu.de ein weiterer deutscher Provider mit der erklärten Absicht online, etablierten Providern wie Strato mit günstigen Angeboten Kunden abzujagen. Wie passend, dass der Geschäftsfährer von 1blu.de bis kurz vorher bei Strato gearbeitet hatte.
Das Abgebot “1blu-Homepage Unlimited” war für mich interessant: für 6,90 Euro im Monat unbegrenzter Traffic bei 1000mb Webspace. Am 27.11.2005 bestellte ich also “1blu-Homepage Unlimited” mit 3 Domains, davon eine Umlautdomain. Kurz darauf konnte ich mich in den Kundenbereich einloggen und den Status der Domains einsehen. Die zwei normalen .de-Domains waren auch kurze Zeit nach der Bestellung konnektiert. Dann kam mein erster Fehler. Ich wollte die Domains in je einen Unterordner auf dem Webspace umleiten. So weit so gut. Der Status der Domains wechselte zu “In Bearbeitung” – und da blieb er auch. Meine erste Mail an den Support schrieb ich am 29.11.2005. Mit der Antwort

Zahlreiche Features und Funktionen im Kundenbereich wurden überarbeitet und stehen Ihnen jetzt zur Verfügung.
Unsere Technik ist derzeit bemüht auch die restlichen Probleme zu beseitigen.

konnte ich zunächst leben, 1blu.de war ja schliesslich ganz neu am Markt.
Als sich jedoch bis zum 02.12.2005 nichts tat, griff ich zum Telefon. Die Supportmitarbeiterin versprach in typischer Callcenter-Manier (und da weiss ich wovon ich spreche) Abhilfe zu schaffen – und tatsächlich, noch am selben Tag erreichte mich eine eMail mit dem folgenden Inalt:

Sehr geehrter Herr,
bezugnehmend auf unser heutiges Telefonat, muss ich Ihnen leider mitteilen, dass die Umleitung Ihrer Domains noch ein wenig Zeit in Anspruch nehmen wird. Derzeit werden noch enige Konfigurationen von 1blu vorgenommen, die aber bald abgeschlossen sein werden.
Ich bitte Sie um Ihr Verständnis und danke Ihnen für Ihre Geduld.

Noch “ein wenig Zeit”? Gut, “ein wenig” kann man ja durchaus warten. Die Antworten auf weitere Anfragen:
13.12.2005:

Sehr geehrter Herr,
Vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Derzeit kommt es noch vereinzelt zu Unregelmäßigkeiten im Kundenbereich. Davo betroffen sind Emailweiterleitungen, die Domainverwaltung und auch der SSH Zugang. Die entsprechende Abteilung arbeitet unter Hochdruck an der Klärung, sodas diese Funktionen bis Ende der Woche/Anfang nächster Woche zur Verfügung stehen sollten. Wir bitten Sie hier noch um etwas Geduld und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

05.01.2006:

Sehr geehrter Herr,
Vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Wir haben den Vorgang nochmals angestoßen und bitten Sie um etwas Geduld.
Sollte die Domainumleitung nicht innerhalb der nächsten 2 Tage wie gewünscht
funktionieren bitten wir nochmals um ein kurzes Feedback.

Auch weitere Telefongespräche mit dem “Support” ergeben nichts. Als 1blu.de am 10.01.2006 22,90 Euro von meinem Konto abbuchte (ohne vorher eine wie auch immer geartete Rechnung gestellt zu haben) hatte ich entgültig genug. Da ich mich nicht erinnern konnte, Leistungen von 1blu.de bezogen zu haben, ließ ich meine Bank den Betrag zurückbuchen und kündigte per Fax den Vertrag.
Am 01.03.2006 erreichte mich eine eMail von 1blu.de, in der die Vertragskündigung für nichtig erklärt wurde:

Sehr geehrter Herr,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Entschuldigen Sie bitte die verz�gerte Antwort.
Wir haben Ihr Anliegen sorgfältig geprüft und müssen Ihnen mitteilen, dass die von Ihnen gewünschte Kündigung leider ausgeschlossen ist. Ein rechtlich relevanter Grund für Ihren Wunsch einer sofortigen Vertragsbeendigung liegt nicht vor.
Der Umfang der von Ihnen geschilderten M�ngel berechtigt Sie im Bezug auf die Gesamtleistung des von Ihnen gewählten Produkts nicht zu einer sofortigen Vertragsstornierung. [...]

Ich möge umgehend den Betrag von 22,90 Euro plus 10 Euro Gebühren überweisen. Am 06.03.2006 entschied ich mich dazu, dies auch zu tun – auf der einen Seite, weil ich mich etwas beruhigt hatte, auf der anderen Seite weil ich dringend Traffic brauchte. Am 07.03.2006 schickte ich einen Überweisungsbeleg an 1blu.de, woraufhin der Vertrag wieder entsperrt wurde. Die zwei verbliebenen Domains (die Umlautdomain hatte ich in der Zwischenzeit zu Alturo.de umgezogen, wo sie ab dem 1. Tag unkompliziert ihren Dienst tut) wurden im Menü als “Fertig” angezeigt. Eine der Domains wollte ich daraufhin in einen anderen Ordner auf dem Webspace leiten – der gleiche Fehler zum 2. Mal. Stauts “In Bearbeitung”…
Die andere Domain ist komplett nicht zu erreichen, weder per Browser, FTP oder Ping.
In einer eMail an den “Support” habe ich 1blu.de eine Frist von 7 Tagen gesetzt die Dinge für mich entgültig in Ordnung zu bringen. Waurm geht 1blu.de mit einem offensichtlich nicht funktionierenden System an den Markt? Wie ich mittlerweile an vielen Stellen gelesen habe, bin ich nicht der einzige der mit massiven Problemen zu kämpfen hat. Weitere Beispiele gibt es bei heise.de, unblogbar.de, blogs.unixfreunde.de etc. pp…

Update, 07.03.2006, 19:45 Uhr:
Durch ein abenteuerliches Ordner-Konstrukt kann ich eine der Domains “nutzen”, ein Gespräch mit dem 1blu.de-”Support” (“Ich habe da nicht so die Ahnung was die in der Technik machen” – glaube ich Ihnen auf’s Wort!) brachte nichts neues, nur ein Supportticket mit angeblich hoher Priorität. Dass die eine Domain weder trace- noch pingbar ist, konnte sich der überforderte “Support”-Mitarbeiter “absolut nicht erklären”.
Die Downloadgeschwindigkeit ist einfach ein Witz – 10,2kb/s im Schnitt sind weniger als nicht zeitgemäss. Langsam werde ich ein wenig sauer über so viel Dreistigkeit.

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Leistungen die ich bei Ihnen beziehe bezeichen Sie als “Für Profi- & Business-Anwendungen” geeignet* – 10,2kb/s Downloadgeschwindigkeit ist aber noch nicht einmal amateurhaft.
Passen Sie dies umgehend an.
Mit freundlichen Grüßen

*O-Ton zum Tarif “1blu-Homepage Unlimited”

Ein Gespräch mit einem “Support”-Mitarbeiter zum gleichen Thema brachte erfrischende Äusserungen wie “Ob 10,2kb/s normal sind? Da bin ich jetzt überfragt” oder “Das kann ich mir in den Abendstunden wo alle Welt im Netz ist schon gut vorstellen” und ein weiteres Ticket.

Bei golffisch bin ich noch über einen Interessanten Beitrag gestoplert – wenn ich wirklich mit 8000 anderen Kunden auf EINEM Server liege, wundert mich nichts mehr…

Update, 08.03.2006, 10:50 Uhr:
Unglaublich aber wahr: die Umleitung ist eingerichtet, die zweite Domain wieder erreichbar. Nichts geändert hat sich nach- wie vor an dem Downloadspeed von gemittelten 10,2kb/s (und das nicht nur “in den Abendstunden wo alle Welt im Netz ist” (1blu.de “Support”-Mitarbeiter)). Antworten auf meine Anfragen stehen noch aus.
Im Kundenbereich möchte ich dann Einsicht in meine Statistiken nehmen: Letztes Update am 18.01.2006 um 23:47, die Statistik ist komplett leer. Erneute eMail an den “Support”

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Statistiken für meinen Tarif “1blu-Homepage Unlimited” (“Für Profi- & Business-Anwendungen”) sind zum letzten Mal am 18.01.2006, 23:47 aktualisiert worden.
Dies genügt meinen Anforderungen an einen “Für Profi- & Business-Anwendungen” geeigneten Tarif nicht. Beheben Sie dies umgeghend.
Mit freundlichen Grüßen

Und noch ein offenes Ticket.

—
Ich habe mal gerechnet:
Ich miete mir bei 1&1 einen Server (ruhig einen großen, 4.096mb Ram und 2 x 250 GB Festplatte) und packe 500 Kunden darauf (also 1 GB pro Kunde, Traffic natürlich ohne Limit – Ähnlichkeiten mit existierenden Angeboten rein zufällig). Pro Kunde berechne ich 5 Euro im Monat, das macht 2500 Euro, abzüglich der 199 Euro Kosten sind das 2301 Euro Reingewinn. Traffic ist bei 1&1 inklusive, dass nach 1000 GB Transfer von 100Mbit/s auf 10Mbit/s umgeschaltet wird, ist mir persönlich absolut egal – jeder der 500 Kunden hat dann Anfang des Monats 25,6kb/s, nach ein paar Tagen immer noch stolze 2,56kb/s! (Vielleicht teile ich das aber noch dynamisch auf – aber nur wenn mein “Support” Lust dazu hat und nicht im “The IT Crowd”-Stil arbeitet )
Die Firma nenne ich…4yellow.de, ja genau, dass ist gut!
Wo bleiben die Kunden?
—

Update, 08.03.2006, 14:33 Uhr:
Der “Support” antwortet auf mein Ticket wegen dem niedrigen Downspeed:

Sehr geehrter Herr,
vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Wir arbeiten permanent an einer Optimierung der Performance unserer Webhosting-Pakete.
In den letzten Tagen wurden Maßnahmen durchgef�hrt, um die Auslieferungsgeschwindigkeit unserer Internetpräsenzen auf einem konstant hohen Level zu halten.
Sollte die Performance Ihrer Website weiterhin eingeschränkt sein, kontaktieren Sie bitte unsere Hotline unter 030 – 20 18 10 00.
Mit freundlichen Grüßen aus Berlin,
Ihr 1blu Support-Team

Jetzt bleibt natürlich die Frage, was 1blu.de unter “konstant hohem Level” versteht…

Update, 08.03.2006, 14:33 Uhr:
Jetzt geht es ja schon fast Schlag auf Schlag: Die Antwort auf mein Statistik-Ticket von heute Vormittag ist schon da:

Sehr geehrter Herr,
vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Die Webstatistiken werden diese Woche wieder aktualisiert werden. Wir arbeiten mit hochdruck daran in Zukunft Ihnen diese Funktion mit verbesserten Aktualisierungsintervallen zur Verf�gung zu stellen. Wir bitten in diesm Fall noch um ein wenig Geduld.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen aus Berlin,
Ihr 1blu Support-Team

(Zumindest scheinen das keine vorgefertigten Antworten zu sein – wenn man mal von der Rechtschreibung ausgeht).
In Sachen Downloadspeed kann ich keine Veränderung feststellen, es sei denn die 10,2kb/s sind das vom “Support” erwähnte “hohe Level”.

Update, 08.03.2006, 17:14 Uhr:
Bei 1blu.de hat offenbar mittlerweile ein “Support”-Mitarbeiter bemerkt, dass ein anderer etwas an den Domaineinstellungen gemacht hat:

Sehr geehrter Herr,
vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Eine Prüfung Ihrer Domain hat ergeben, dass die Weiterleitung einwandfrei funktioniert. Vielen Dank für die Nachricht auf dieser Seite.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit Ihrer Seite.
Mit freundlichen Grüßen aus Berlin,
Ihr 1blu Support-Team

Ich kann dies bestätigen, die verbliebenen zwei .de-Domains funktionieren momentan in der Tat genau so, wie sie es sollen.

Update, 09.03.2006, 11:00 Uhr:
Die Performance hat sich weiter verschlechtert, der Downloadspeed f�llt auf unter 10kb/s. Das Angebot vom “Support” “Sollte die Performance Ihrer Website weiterhin eingeschränkt sein, kontaktieren Sie bitte unsere Hotline unter 030 – 20 18 10 00″ werde ich also in Kürze annehmen.

Update, 09.03.2006, 11:30 Uhr:
Dann wollen wir mal wieder:

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Performance hat sich weiter verschlechtert statt verbessert und ist im Download auf unter 10kb/s gefallen.
Teilen Sie mir umgehend mit, mit wie vielen anderen Kunden ich auf einem Server liege sowie was für ein Server (Speicherplatz, RAM, Anbindung, Prozessor) das ist. Nur so ist eine realistische Einschätzung der sich bietenden Situation möglich.
Ich räume Ihnen hierfür eine Frist von 24 Stunden ein.
Gleichzeitig erinnere ich Sie an Ihre Zusage, die Statistiken würden in dieser Woche wieder aktualisiert – bislang kann ich nichts in dieser Richtung feststellen.
Mit freundlichen Grüßen

Update, 09.03.2006, 21:20 Uhr:

Sehr geehrter Herr Dasch,
Sehr geehrte Damen und Herren,
der Downloadspeed liegt mittlerweile bei unter 4kb/s. Des Weiteren ist der Webspace über keine der Domains durchgäng erreichbar. Ich fordere Sie hiermit letztmalig dazu auf, Ihre Leistungen an Ihre Produktbeschreibung anzupassen.
Lassen Sie die von mir gestern eingeräumte Frist von 7 Tagen zur Behebung der Mängel sowie die Frist von 24 Stunden zur Offenlegung der Hardware- in Relation zu den Kundenverhältnissen fruchtlos verstreichen, werde ich zum einen den Verbraucherschutz von Ihren Praktiken informieren und zum anderen meinen Anwalt anweisen, mir zu meinem Recht zu verhelfen.
Was Sie sich leisten spottet jeder Beschreibung.

Morgen um 11:30 Uhr verstreicht die erste von mir gesetzte Frist, 1blu.de hat meine Geduld auf eine sehr harte Probe gestellt – und da es letztendlich um Geld geht, verstehe ich keinen Spass. Ich bin mir sicher, dass es einige Leute gibt die die Praktiken von 1blu.de sehr interessant finden werden. Aber noch ist ja Zeit, Leistung an Versprochenes anzupassen.

Update, 14.03.2006, 16:40 Uhr:
Nach einem Wochenendurlaub musste ich wie erwartet feststellen, dass 1blu.de erneut nicht in der Lage war, die bestehenden Mängel zu beheben. Weder die grafischen (oder wie auch immer gearteten) Statistiken laufen, noch ist das Performanceproblem verbessert worden – im Gegenteil.
Die Nachricht des “Supports”

Wir bemühen uns die von Ihnen beschriebenen Probleme langfristig in den Griff zu bekommen. dazu werden gerade verschieden Vorgänge geprüft und dementsprechend Maßnahmen ergriffen die eine konstante Leistung, wie in unseren Produktbeschreibungen angegeben, liefern.
Mit freundlichen Grüßen aus Berlin,
Ihr 1blu Support-Team

ist nur noch ein weiterer Witz, mit einem solchen Produkt kann kein Unternehmen am Markt bestehen. Dass “gerade verschiedene Vorgänge geprüft” werden, kommt ein wenig spät. Daher habe ich mich letztmalig an den “Support” gewandt.

Seit November 2005 versuchen Sie, die Probleme “kurzfristig” in den Griff zu bekommen, dass jetzt die Rede von einer langfristigen Lösung ist, stimmt mich nicht grade zuversichtlich.
Dass die grafischen Statistiken immer noch nicht laufen, möchte ich auch nochmal am Rande bemerken. (Aussage von Ihnen am 08.03.: “Die Webstatistiken werden diese Woche wieder aktualisiert werden.”)
Da Sie meine Frist zur Offenlegung der Serverausstattung- und Belegung fruchtlos haben verstreichen lassen, der Downloadspeed weiter gesunken ist (dauerhaft unter 4kb/s) und Sie nicht glaubhaft machen können, die Situation zeitnah in den Griff bekommen zu können, biete ich Ihnen eine Vertragsauflösung an. Am Donnerstag, den 16.03.2006 verstreicht die von mir gesetzte 7-Tage-Frist zur Mängelbehebung. Sollten Sie absehen können, dass Sie bis dahin kein fehlerfreies Produkt im vollen Leistungsumfang zur Verfügung stellen können, rate ich Ihnen dringend der Vertragsauflösung zuzustimmen. Ich werde ansonsten wie schon am 09.03.2006 angekündigt den Verbraucherschutz informieren und den Fall an meinen Anwalt übergeben.

Ich denke man kann mir nicht vorwerfen, zu wenig Geduld oder überzogene Erwartungen gehabt zu haben, aber an einer Stelle muss man einen Schlussstrich ziehen.
Ich bin froh, dass ich nicht primär auf 1blu.de angewiesen bin oder war – wer versucht, seine Präsenz alleinig auf einem “Homepage Unlimited”-Paket aufzubauen hat, wie die vielen Beiträge in Blogs und Foren zeigen, mehr als nur ein kleines Problem. Ich bin immer dafür, neuen Unternehmen und neuen Produkten eine faire Chance zu geben und sie ggf. auch etablierten Anbietern vorzuziehen, ein Gebaren wie im Fall von 1blu.de ist aber definitiv abschreckend.

Seit dem 22.03.2006 gibt es eine Fortsetzung